Quando queremos comprar um produto ou um serviço passamos por várias fases até efetivar a compra. Já se apercebeu disso? Muitas das vezes nem sabemos que temos uma necessidade, mas sim alguma curiosidade sobre algum tema. Fazemos uma pesquisa rápida que nos dá conta de uma necessidade específica e passamos à descoberta das diferentes soluções que existem no mercado. Começamos a “namorar” aquele que mais interesse nos despertou, até que algo finalmente nos faz dar aquele passo e… compramos!
Pois bem, o seu cliente também passa por um conjunto de estágios que definem a jornada de compra. Neste artigo, vamos dar-lhe algumas bases para a perceber melhor e, assim, levar mais clientes até si.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente representa o caminho que este percorre desde o primeiro contacto com a sua marca até ao pós-venda.
O sucesso das suas vendas passa por estar presente em cada fase desta jornada pela qual o cliente passa. E para se tornar numa opção de escolha é fundamental gerar valor, ou seja, criar conteúdo relevante e valioso para o seu potencial cliente.
Entenda as necessidades e dores dos seus clientes em cada fase da jornada e comunique-lhes as respostas adequadas. Opte por atrair o seu público educando-o, isto é, explique-lhe a utilidade dos seus produtos ou serviços, como devem ser utilizados, tudo informações úteis que esclareçam o cliente.
Quais são as fases da jornada do cliente?
Numa estratégia de Marketing de Conteúdo, de uma forma geral, devemos considerar quatro estágios da jornada do cliente:
- Aprendizagem e descoberta;
- Reconhecimento do problema e consideração da solução;
- Decisão da compra;
- Fidelização.
Bem, vamos por partes:
Na aprendizagem e descoberta, o seu potencial cliente, muitas vezes, ainda não sabe que tem uma necessidade nem conhece o seu produto ou serviço. É um momento na qual este tem uma dúvida ou curiosidade.
Esta fase ocorre quando o potencial cliente está a pesquisar no Google por palavras-chave ou nas redes sociais sem intenção de compra mas apenas à procura de informações.
Assim, o que deve encontrar nas suas pesquisas são respostas genéricas e informativas, isto é, conteúdo educativo com informação mais geral sobre a solução que precisa. Não opte por abordagens comerciais, pois o foco é atrair e não vender.
Do seu lado, o que é que pode fazer? Criar conteúdos mais gerais que dêem a resposta que o seu potencial cliente procura. Opte por publicações no seu blogue e nas redes sociais, vídeos explicativos e infografias.
Na fase do reconhecimento do problema e consideração da solução, o seu potencial cliente reconhece que tem uma necessidade específica e começa a procurar as melhores soluções para o problema.
Aqui ele já precisa de informação mais aprofundada que o ajude a entender as soluções possíveis. Aposte em conteúdos mais aprofundados e técnicos, mostrando qual é a melhor solução – direcionando-o para a sua marca.
Quando o potencial cliente já sabe exatamente qual é a solução que precisa, vai então considerar as opções que tem.
Na fase da decisão da compra, vai procurar por críticas ao produto ou serviço, recomendações que lhe comprovem que é a melhor opção. Mostre as vantagens na sua escolha em relação à concorrência. Tenha depoimentos dos seus clientes satisfeitos, casos de sucesso que compraram a sua marca, tudo o que indique que a sua marca é a melhor escolha.
Mas esta jornada não acaba aqui. Conseguiu vender o seu produto ou serviço, parabéns! Agora é importante fidelizar o seu cliente. Utilize as informações de contacto (previamente consentidas) para nutrir um relacionamento com os seus clientes. Os clientes fidelizados são autênticos defensores e promotores da marca.
Para isso, utilize o e-mail marketing e segmente os dados com base nas escolhas anteriores e entregue-lhe conteúdos pós-venda úteis, como, por exemplo, sugestões de novos produtos ou serviços que serão do agrado do seu cliente.
A melhor forma de comunicar é saber para quem está a comunicar e, neste sentido, para além de saber a jornada do cliente, é fundamental saber quem é o seu público-alvo.
Então e como analisar a jornada do cliente na perspetiva de vendas?
O funil de vendas representa a jornada de compra do cliente, sendo o principal suporte dessa mesma jornada. Ou seja, é o caminho que o cliente percorre até efetuar a compra na perspetiva de vendas. O funil é dividido em topo do funil (aprendizagem e descoberta), meio do funil (reconhecimento do problema e consideração da solução) e fundo do funil (decisão da compra).
Assim, aplicando o funil de vendas à jornada do cliente temos a seguinte representação:
No Marketing de Atração, a jornada do cliente é um ingrediente fundamental na construção do funil de vendas: Atrair, Converter, Fechar e Encantar.
É importante definir uma estratégia com base nestas etapas por forma a criar o conteúdo certo para cada etapa do potencial comprador. Compreender a jornada do cliente é fundamental para atrair clientes e fechar a venda.
Utilize as ideias que aqui lhe indicamos para otimizar as suas vendas e atrair mais clientes. Caso tenha alguma dúvida ou feedback deixe o seu comentário ou entre em contacto connosco.
